ABC анализ или каких клиентов нужно обслуживать лучше всех.
быстро повышаем прибыль
помогаем стать лучше
нас читают 50000+ человек
Организация работы отдела продаж и маркетинга.
Продвинутые техники продаж и стратегии маркетинга.
Управление продажами: технологии, методы, тренинги и вебинары.
Активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
Всё о продажах в B2B
Организация
продаж:
Ведение
переговоров:
Управление
маркетингом:
Бесплатное
обучение:
Тренинги
Популярные статьи

Приглашаем авторов
Авторам
Разместить статью
Провести вебинар
Регистрация
Статистика
Обратная связь
Вход для авторов
Логин
Пароль
 
Опрос на сайте
ABC анализ или каких клиентов нужно обслуживать лучше всех. Стратегии
Вы заботитесь о всех клиентах в равной степени хорошо? И считаете, что клиент всегда прав? Значит у вас нет никакой стратегии и прошло время провести ABC анализ.

Невозможно всех клиентов обслуживать одинаково хорошо и выполнять все желания любого клиента. Это слишком дорого стоит. Зависит от специфики бизнеса, но в большинстве случаев менее 50% клиентов обеспечивают 80% оборота. Это означает, что сократив затраты (или время) на обслуживание низкорентабельных клиентов в 5раз, у Вас освободится 40% времени и бюджета на еще более лучшее обслуживание высокодоходных клиентов и привлечение новых!

Подсчитайте, сколько в месяц Вы тратите на содержание Вашего отдела продаж? Мобилизуйте внутренний резерв ваших продажников и получите увеличение эффективности до 40%.

Методика определения ценности клиента (ABC анализ) очень простая:
- составьте таблицу из двух столбцов (имя клиента, сумма продаж за период)
- отсортируйте по второму столбцу в порядке убывания (в самом верху клиент с максимальным объемом закупок, внизу - с минимальным)
- разбейте всех клиентов на 3группы: A, B, C

Группа A – клиенты в верхней части списка с суммарным объемом продаж 50% от всего оборота.
Группа B – клиенты в средней части списка с суммарным объемом продаж 35% от всего оборота.
Группа C – клиенты в нижней части списка с суммарным объемом продаж 15% от всего оборота.

Подсчитайте, сколько % клиентов приносят Вам 50% оборота? В большинстве случаев меньше 20%! Это Ваши дойные коровы. Вы должны беречь их как зеницу ока – это основа Вашего бизнеса. Экономить на клиентах Группы A категорически нельзя. А вот на клиентах Группы C сэкономить можно.

Вспомните закон Парето – 20% усилий дают 80% результата. Это означает, что сократив время или бюджет на обслуживание клиентов Группы C в 5 раз (со 100% сейчас до 20% в будущем) качество обслуживания ухудшится всего на 20%. Даже если Вы потеряете половину клиентов Группы C – Ваш оборот упадет всего на 7,5%. Это дорогая, но разумная цена за высвобождение 40% мощности и бюджета Вашего отдела продаж, которые можно направить как на привлечение новых клиентов, так и на повышение лояльности с целью получение еще большего дохода от существующих.

Кроме того, рекомендуется проводить ABC анализ не только по объему продаж, но и одновременно по прибыли. В результате такого анализа формально возникает 9 групп: AA, AB, AC, BA, BB, BC, CA, CB, CC. Далее для удобства комбинаторные группы относят либо к AA, либо к BB, либо к CC.

Разработка стратегии обслуживания каждой из групп клиентов далее – уже технический вопрос.

Основная задача - придумать, как сэкономить на обслуживании Группы C и как привязать к себе клиентов Группы А. Далее для всех отделов, контактирующих с клиентами, необходимо разработать регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента той или иной Группе.

Основные цели разработки регламентов разного уровня сервиса (SLA):
Группа А: удержание любой ценой (пример: когда Вам удобно встретиться/принять звонок?).
Группа B: качественное обслуживание (пример: я могу подъехать к Вам на следующей неделе).
Группа C: обслуживание по остаточному принципу (пример: позвоните или приезжайте к нам).

До или после разработки ABC регламентов обслуживания имеет смысл явно бюджетировать (время, деньги, ресурсы) направления деятельности отдела продаж, например:
25% на обслуживание Группы A и Группы B
10% на обслуживание Группы C
40% на перевод из C в AB
25% на привлечение новых

Да, не удивляйтесь, стратегия заключается в том, чтобы все сэкономленные 40% времени нужно направить на повышение прибыльности существующих клиентов! Привлекать новых клиентов всегда сложнее и дороже, чем делать дополнительные продажи уже существующим. Именно поэтому рекомендуется больше времени уделять не привлечению новых клиентов, а вторичным продажам и повышению качества обслуживания старых клиентов.

Начать можно просто с создания и систематизации базы данных Ваших клиентов, например, с помощью одной из бесплатных CRM систем.

Вы должны не забывать вовремя связаться с клиентом, а так же изучить его потребности на столько, чтобы у клиента вообще не возникала даже мысль о звонке Вам! Входящий звонок от клиента с просьбой выписать счет – это минус Вашему продавцу, Вам и Вашей системе продаж. В идеальном случае Вы должны предвосхищать потребности клиента и знать, когда ему нужно позвонить, чтобы выписать счет. Потому что если Вы вовремя не предложите клиенту сделать очередную закупку его могут перехватить конкуренты.


Ключевые теги: Стратегии

Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку facebook, vkontakte или twitter. Спасибо!
   

Тренинги по технике продаж (бесплатно):

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

Другие статьи по теме:

  • Антикризисные стратегии продаж
  • Антикризисная тактика продаж, два шага к успеху, сектор B2B
  • Что такое позиционирование и зачем классифицировать и описывать продукты и ...
  • Анализ ассортимента. Матрица BCG (Boston Consulting Group).
  • Что такое и зачем нужна CRM система?


  • Поиск по сайту
    Облако тегов
    b2b, B2B продажи, CRM, CRM система, e-mail-рассылка, up sell, Вирусный маркетинг, Деловые переговоры, Интернет маркетинг, Интернет продажи, Интернет-маркетинг, Методы продаж, Новости партнёров, ОТУМКА, Откаты, Продажа услуг, Стратегии, Технологии продаж, Управление, активные продажи, бизнес подарок, внедрение CRM, конференция, корпоративная культура, левашов игорь, маркетинг, мотивация, найм, найм персонала, подбор персонала, подбор сотрудников, продажи, продающие тексты, работа с возражениями, скрипты, тайм менеджмент, техника продаж, тренинги, фасилитация

    Показать все теги
    Рекламный блок
    «Как продавать правильно», сайт о продажах. Бизнес обучение: тренинги, вебинары. Руководителям и менеджерам по продажам. B2B basis (c) 2010-2014