Вы в товарном бизнесе или в бизнесе услуг?

Не торопитесь с ответом.

34 года назад исследователи из Technical Assistance Research Programm (TARP, США) выяснили причины почему фирмы теряют потребителей:
1% - умерли
3% - уехали в другой город
5% - стали покупать у знакомых
9% - перешли к конкурентам
14% - не удовлетворены качеством товара (услуги)
68% - недовольны сервисом или отношением персонала

Старьё? Данные устарели? Да, пожалуй, Вы правы.

Нил Рэкхем (исследователь и автор СПИН продаж) провел еще одно очень интересное "свеженькое" исследование. 4 года назад он опросил 485 CEO (генеральных директоров) успешных американских компаний. На вопрос: "Как Вы оцениваете уникальность своей компании/ продукта по шкале от 1 до 10", - средний ответ был 4.7.

2 года назад директорам тех же компаний (тем же CEO) еще раз задали абсолютно такой же вопрос. Ответ был - 4.1. Индекс уникальности компаний упал на 11% всего за 2 года!

По оценкам Нила сейчас средний индекс уникальности товаров и услуг упал еще больше до отметки 3,7!!!

Так что, обслуживание всё решало 34 года назад, а сейчас решает еще больше. Вне зависимости от того верите Вы в это или нет. Убогий сервис и бизнес-процессы способен угробить весь бизнес.

Сервис (услуга) - Ваш спасательный круг!

Джон Шоул, мега гуру в области сервиса, в своей книге "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" пишет:

В атмосфере жесткой конкуренции, характеризующей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: "Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен"?

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.

В ходе другого исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холодильников) составляет 100%. Другими словами, если компания тратит 1 млн долл. на программу улучшения сервиса, ее прибыль возрастает на 2 млн долл. Для банков отдача на подобные инвестиции доходит до 170%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача может быть еще выше - до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход - это фундамент, на котором стоит здание - лояльность клиентов.

Где искать пути для улучшения?

Согласно исследованию Global CEO Study больше 85% инноваций в компании приходит извне, а вовсе не рождается внутри компании. Это означает, что, если Вы хотите развиваться, Вам необходимо ввести регулярные процедуры «держания носа по ветру» и постоянно "работать лучше, чем вчера".

Самый лучший, на мой взгляд, способ получения идей для развития – это посещать отраслевые конференции. Это поможет сэкономить Вам кучу времени и денег.

Если Вы до сих пор думаете, что находитесь в товарном бизнесе - обязательно посмотрите в область услуг. Все товары копируются, качество товаров известных брендов и "no name" постепенно уравнивается. Возможно, именно изобретение новой услуги или улучшение существующих станет вашим самым главным конкурентным преимуществом.

Надеюсь, эта статья была Вам интересна. И, если Вы, действительно, хотите узнать больше про продвижение услуг в бизнесе и товарных бизнесов с помощью услуг: как проектировать/находить новые услуги, как строить систему продаж и маркетинга и как увеличить эффективность бизнеса с помощью услуг, - приходите на конференцию B2B basis "Профессиональные услуги: Маркетинг и продажи 2013" (либо посмотрите прямо из офиса или дома).

А если хотя бы 30% продаж в Вашем бизнесе приносит оказание профессиональных услуг в B2B (другим компаниям), то кроме посещения/online просмотра конференции 25-26 сентября, Вам обязательно нужно приехать в Москву на VIP-день, 28 сентября, где Андрей Веселов будет проводить Практикум для профессионалов "Продажи профессиональных услуг: инструменты взрывного проста":
www.b2bbasis.ru/ru/conf/proficonf/vip.php#vip

Отраслевой конференции именно в Вашем сегменте может и не быть. Семинары и тренинги по услугам тоже встречаются не часто. Поэтому приезжайте или смотрите online конференцию по продажам услуг от портала эффективного бизнес обучения B2B basis, не пожалеете. Профессионалы-практики редко раскрывают свои секреты.

Ознакомьтесь с программой и зарегистрируйтесь, пожалуйста:
www.proficonf.ru

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу

  - продажи по телефону (техника продаж, в т.ч. холодные звонки)
  - стратегия маркетинга и система продаж (управление продажами, в т.ч. услуги)