Звонки без косяков - это возможно » Управление продажами: организация работы отдела продаж и маркетинга. Прямые и активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
быстро повышаем прибыль
помогаем стать лучше
нас читают 50000+ человек
Организация работы отдела продаж и маркетинга.
Продвинутые техники продаж и стратегии маркетинга.
Управление продажами: технологии, методы, тренинги и вебинары.
Активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
Всё о продажах в B2B
Организация
продаж:
Ведение
переговоров:
Управление
маркетингом:
Бесплатное
обучение:
Тренинги
Популярные статьи
» Сравнительный анализ конструкторов скриптов продаж

Приглашаем авторов
Авторам
Разместить статью
Провести вебинар
Регистрация
Статистика
Обратная связь
Вход для авторов
Логин
Пароль
 
Опрос на сайте
Звонки без косяков - это возможно Активные продажи, Холодные звонки
Ошибка, "ляп" - это то, что можно исправить. Косяк - это критичная ошибка исправить, которую практически невозможно. Такие "косяки" губят конверсию, уменьшают прибыль и пагубно сказываются на вашей репутации.

В этой статье вы узнаете, как выявлять ошибки и "косяки" на ранних стадиях и быстро исправлять их. При чем без прохождения дорогостоящих тренингов по продажам и тотального прослушивания записей телефонных переговоров ваших менеджеров по работе с клиентами.

Подробнее об ошибках вы можете прочитать в статье "20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка" и в видео "8 ошибок обработки входящих звонков".

Совершенно не важно знаете ли вы все эти ошибки или только некоторые из них. Настоящая проблема заключается в выявлении ваших ошибок и их устранении.

Мы все слышали или знаем, что после ответа клиента: "нет!", - продажа только начинается. Какой практический толк от этого знания? Признаем, возражения существуют, что дальше?

Возражения нужно уметь не только распознавать, но еще и правильно обрабатывать, а не пугаться и класть трубку после второго "нам не надо".

Кстати, большинство даже опытных продавцов прекращают вести телефонные переговоры после третьего возражения клиента. Идеальный и безгрешный продавец "без косяков" способен не только преодолевать сопротивление, но и не нарываться на критичные возражения, а так же продолжать вести непринужденную беседу даже при очень жестких отказах.

Такие красавцы-продавцы в природе если и встречаются, то стоят очень много денег, и, как правило, всё-равно рано или поздно выгорают. На рынке труда таких практически нет, работу они находят очень быстро.

Даже если у вас достаточно ресурсов, денег и времени, чтобы месяцами искать иголку в стоге сена, нет никакой гарантии, что вы в принципе сможете укомплектовать свой отдел продаж готовыми продавцами-звездами за любое разумное время.

Поэтому намного разумнее тратить свое время и силы на создание технологий достижения результатов с середнячками, а не со звездами. Во многих проектах середнячки с хорошо поставленной системной работой приносят продаж и прибыли больше, чем звезды "уровня бог".

Основной вопрос: как узнать были ли допущены критические ошибки в переговорах (косяки) или нет?

Дополнительный: хорошо ли менеджер по продажам отстаивал сделку или нет?

Ответы на эти вопросы при работе на B2C и B2B рынках немного отличаются.

В телефонных переговорах с физическими лицами намного чаще грубят и бросают трубки. И, если вы работаете именно с частными покупателями, то самый важный фактор успеха - конкретные речевые формулировки или скрипты. Скрипты в большинстве случаев работают лучше, чем импровизации.

Например, вы можете спросить: "Звоню по вопросу ....... Вам сейчас удобно разговаривать?" либо "у Вас найдется 3 минуты для обсуждения .......". По статистике во втором случае конверсия в старт разговора выше чем в первом.

Допустим на оба вопроса вам ответили: "Нет, неудобно/не сейчас". Вы можете спросить: "А когда удобно?", и рискуете нарваться на ответ: "Никогда". Либо можете ответить по-другому: "Если Вам сейчас неудобно, то давайте я Вам перезвоню в более подходящее время. Как на счет завтра в 16:00?".

Именно поэтому новички с хорошими скриптами особенно на простых звонках всегда выигрывают по результативности у опытных звезд, которые импровизируют, пытаясь разнообразить свою работу и допускают "косяки".

Чтобы избежать таких "косяков" лучше всего заранее прописать лучшие речевые модули для основных этапов телефонных переговоров:
- проход секретаря/блокера (для B2B)
- вход в разговор
- преодоление сопротивления (скачайте и распечатайте шпаргалку)
- мини-презентация выгод предложения
- работа с возражениями
- апсел (заход на расширение сделки)
- предложение следующего шага
- резюме, договоренности и выход из разговора

Как видите, точек применения выверенных фраз и речевых модулей довольно много. Даже опытные менеджеры не в состоянии запомнить и применить "лучшие" речевые заготовки без электронной подсказки.

На бумаге скрипты и подсказки не работают - их слишком много. На одном листе А4 точно не поместятся, а в нескольких листах сложно и неудобно ориентироваться.

Вы можете сильно упростить обучение новичков и работу опытных менеджеров, если создадите электронный скрипт подсказывающий точные фразы и формулировки. Например, в конструкторе скриптов "Скрипт Дизайнер" с контекстными кнопками снизу и универсальными подсказками-ответами справа:

Звонки без косяков - это возможно


Таким образом и в B2B и в B2C можно решить вопрос избегания критичных косяков за счет использования лучших речевых модулей, которые не позволят клиенту бросить трубку, а вам нарваться на критическое возражение.

В телефонных переговорах в B2B продажах скрипты тоже важны, но основная критическая ошибка менеджеров по продажам в другом.

Главный "косяк" в B2B продажах - это неспособность менеджеров работать с сопротивлением и отказами. Сначала на этапе прохождения секретаря, потом на этапе установления контакта и, наконец, в момент закрытия сделки или во время договоренностей.

Да, как ни странно, все переговоры о продажах в B2B заканчиваются не когда клиент говорит: "нам не надо", - а когда менеджер "сдувается" и самостоятельно принимает решение об отказе продолжать разговор.

Представители компаний трубки бросают очень редко. Бизнес-этикет и корпоративные правила этого не позволяют.

Тем не менее больше 90% неудачных разговоров менеджеров по продажам в B2B заканчиваются после третьего отказа клиента, тогда как успешные менеджеры по продажам продолжают вести разговор дальше и договариваются о следующем шаге.

Возникает 2 вопроса:

1. Как научить менеджеров "держать удар"?

2. Как узнать на сколько хорошо в каждом конкретном случае "держал" или "не держал удары" менеджер по продажам?

Первый вопрос, "как научить менеджеров "держать удар"", заслуживает отдельного внимания. Подпишитесь на рассылку "Активные телефонные продажи" и следите за нашими новостями. В ближайшее время постараемся выпустить отдельную статью на эту тему.

Решений по второму вопросу может быть несколько:
А) поверить записям в CRM системе (довериться самооценке менеджеров)
Б) прослушивать записи телефонных переговоров
В) автоматически без прослушивания с помощью сервиса Скрипт Дизайнер

Анекдот:
"Поехал мужик в круиз на пароходе по Атлантике. Приехал с полным чемоданом денег. Жена:
- Где взял?!
- Да был в Англии, зашел в казино. Вижу сидят мужики и в покер играют. Я к ним подсел, играем по малой, и тут один мужик говорит: "У меня очко". Я ему: "Покажи!", а он мне говорит: "У нас здесь все джентльмены, все друг другу на слово верят.. ". И тут у меня такая карта поперла!.."


Вариант А: как Вы уже поняли, отменяется, верить записям в CRM системе неразумно. Да и не видел я ни разу, чтобы менеджеры по продажам во время разговора подсчитывали количество возражений и заносили эти данные в CRM систему. Фантастика!

Вариант Б; даже при выборочном прослушивании будет стоить Вам около 15-20% фонда оплаты труда всего отдела продаж. Я лично знаю несколько компаний у которых на 10-15 человек приходится 1-3 выделенных специалиста по контролю качества телефонных переговоров, прослушивающих записи разговоров менеджеров по продажам.

Не лучше ли направить умения и энергию высококвалифицированных специалистов ("слухарей") на получение новых продаж? Пусть лучше разговаривают с клиентами и зарабатывают деньги себе и компании.

Вариант В: автоматически, даже без выборочного прослушивания, всего за несколько минут.

Звучит нереально, похоже на фантастику. Тем не менее с помощью сервиса "Скрипт Дизайнер" это возможно.

Посмотрите, пожалуйста, 7 минутное видео в котором Вы узнаете об одном из способов быстрого выявления и исправления узких мест в скриптах телефонных переговоров без всякого прослушивания:



Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов "Скрипт Дизайнер" и ждите выпуска новой статьи "Методика выявления и устранения узких мест при внедрении скриптов продаж".

Резюме:
- Хорошие речевые заготовки работают лучше, чем импровизация.
- Даже опытным менеджерам нужны шпаргалки.
- Выявлять и устранять косяки можно автоматически без утомительного прослушивания.
- Продажи без косяков возможны.

Дополнительные материалы:
- статья "20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка"
- шпаргалка "Для работы с сопротивлением и отговорками"
- видео "8 ошибок обработки входящих звонков"
- рассылка "Активные телефонные продажи"

Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по B2B продажам и Интернет маркетингу


Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку facebook, vkontakte или twitter. Спасибо!
   

Тренинги по технике продаж (бесплатно):

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

Другие статьи по теме:

  • Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить, с чего н ...
  • 3 проблемы скриптов продаж
  • Скрипт исходящего холодного звонка с 50-80% конверсией. 6 рекомендаций.
  • Сравнительный анализ конструкторов скриптов продаж
  • Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом


  • Поиск по сайту
    Облако тегов
    b2b, B2B продажи, CRM, CRM система, Text-Info, Деловые переговоры, Интернет маркетинг, Интернет продажи, Интернет-маркетинг, Ира Акуленко, Методы продаж, Новости партнёров, ОТУМКА, Откаты, Прямой маркетинг, Стратегии, Технологии продаж, Управление, Фабрика успеха, активные продажи, вирусная реклама, внедрение CRM, конференция, корпоративная культура, кросс продажи, маркетиг, маркетинг, найм, найм персонала, подбор персонала, подбор сотрудников, позиционирование, продажи, реклама, скрипты, таймменеджмент, тренинги, фасилитация, шоу

    Показать все теги
    Рекламный блок
    «Как продавать правильно», сайт о продажах. Бизнес обучение: тренинги, вебинары. Руководителям и менеджерам по продажам. B2B basis (c) 2010-2014