Способы преодоления коммуникативных барьеров » Управление продажами: организация работы отдела продаж и маркетинга. Прямые и активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
быстро повышаем прибыль
помогаем стать лучше
нас читают 50000+ человек
Организация работы отдела продаж и маркетинга.
Продвинутые техники продаж и стратегии маркетинга.
Управление продажами: технологии, методы, тренинги и вебинары.
Активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
Всё о продажах в B2B
Организация
продаж:
Ведение
переговоров:
Управление
маркетингом:
Бесплатное
обучение:
Тренинги
Популярные статьи

Приглашаем авторов
Авторам
Разместить статью
Провести вебинар
Регистрация
Статистика
Обратная связь
Вход для авторов
Логин
Пароль
 
Опрос на сайте
Способы преодоления коммуникативных барьеров Управление, Деловые переговоры
Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием. Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является - прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения внимания является - прием «завлечения». Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

^ Поддержание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это прием «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста - они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание. Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации - высокий. Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свои» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффективнее его влияние. Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности.

Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. Однако, кроме перечисленных общих положений, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации - темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д. В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка; от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

^ Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное. Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.

Структурирование сообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых»; цепь может быть ранговой - «сначала о главном: и, наконец, менее существенное»; логической - «если это, то тогда - то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и нисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического.

Учет особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, - нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.

К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации. Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее: двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.

В общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» направлении. Один из наиболее известных приемов управления мышлением другого - это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос - пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Таким образом, для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности. Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.


Механизм обратной связи

Необходимо заметить, что любое наше поведение в процессе общения не только представ­ляет собой акт передачи информации собеседнику, но и обязательно влияет на его поведение. Иногда это влияние является предметом наших намерений: мы вполне осознанно пытаемся изменить убежде­ния человека, его отношение к чему-то или его поведение. Иными словами, в таких случаях мы пытаемся оказать на партнера управля­ющее воздействие.

Представьте, что человек «А» замечает, что «Б» ведет себя (с его точки зрения) недопустимо. Он, однако, решает промолчать, в надеж­де, что «Б» сам поймет недопустимость своего поведения и прекратит его. «Б» этого не делает, «А» на него сердится и решает с ним больше не разговаривать. «Б» это замечает, но не может понять причину из­менения отношений со стороны «А»...

Другая ситуация. «А» пытается развеселить грустного человека «Б». Он шутит, рассказывает анекдоты, дурачится, но ему не удается уви­деть улыбку на лице «Б». У «А» может сложиться впечатление, что с «Б» что-то не так, поскольку тот неадекватно (с его точки зрения) ре­агирует на юмор. Однако «Б» в это время может быть обеспокоен определенными обстоятельствами своей жизни, на фоне которых по­ведение «А» представляется бестактным и неуместным.

В этих примерах неудачных коммуникаций есть общая черта: про­блемы возникают из-за того, что партнеры не сообщают о том, как они воспринимают поведение друг друга. В первом случае недоразу­мение возникло из-за того, что «А» не сказал «Б» о том, что его заде­вает. Во втором случае «А» не получил информации о том, как вос­принято его поведение в контексте жизненных обстоятельств «Б».

Если мы пытаемся воздействовать на какой-то объект, то для того, чтобы это воздействие было целесообразным, нам необходимо получать информацию о текущем состоянии объекта и о том, в котором он оказался после нашего воздействия. Эта информация, в свою очередь, воздействует на нас, поскольку на ее основе мы принимаем решение об усилении, изменении или прекращении нашего воздействия. В ки­бернетике — науке об управлении, связи и переработке информации — такая информация называется обратной связью. Можно сказать, что обратная связь — это воздействие результатов функционирования ка­кой-либо системы на характер этого функционирования. В психоло­гии общения понятие «обратная связь» используется для обозначения сообщения, с помощью которого мы передаем партнеру информацию о том, к каким последствиям привело его поведение.

Наше социальное поведение не может быть эффективным, если мы не будем получать данные о том, как нас воспринимают другие люди и к каким последствиям приводят наши поступки. Поэтому возникает настоятельная потребность изучить способы и техники передачи обратной связи в общении, а также про­блемы, связанные с ее приемом.

Говоря об обратной связи, следует сделать важное замечание тер­минологического характера. Если обратная связь усиливает исходный импульс, в кибернетике она называется положительной, а если она направлена на его ослабление — отрицательной. Пример отрицатель­ной обратной связи — терморегулятор в холодильнике. Если тем­пература воздуха становится слишком низкой, терморегулятор отклю­чает холодильный агрегат и температура повышается. А если она становится слишком высокой — регулятор дает команду (обратную связь) на включение холодильника. Поскольку обратная связь по знаку противоположна регулируемой функции, ее называют отрица­тельной. Отрицательная обратная связь обеспечивает стабилизацию системы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению противоположной силы.

Пример положительной обратной связи — микрофон, подключен­ный к усилителю и поднесенный к динамику, включенному в этот уси­литель. Любой звук будет улавливаться микрофоном, усиливаться и снова из динамика поступать в тот же микрофон, снова усиливаться и т. д. Положительная обратная связь приводит к дестабилизации си­стемы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению силы, способствующей этому отклонению.

Предположим, что мы пытаемся оказывать влияние на поведение
человека для того, чтобы удержать его в определенных рамках, то есть
«стабилизировать». Такого рода задачи нередко встречаются в прак­тике управления, педагогики, охраны правопорядка. Поскольку стабилизации способствует отрицательная обратная связь, на каждое отклонение поведения от стандарта мы должны реагировать действи­ем, уменьшающим это отклонение. Вернемся к примеру, где «А» пы­тался развеселить «неправильно» грустящего «Б». Чем больше «Б» грустил, тем больше «А» пытался его рассмешить, и чем больше он к этому стремился, тем грустнее становился «Б». Мы видим здесь при­мер системы с положительной обратной связью, которая ошибочно использовалась «А» вместо отрицательной.

Подобные проблемы часто возникают в процессе взаимодействия людей: мать шлепает ребенка за то, что он плачет, и он от этого пла­чет еще сильнее; в процессе антитеррористической операции произ­водится воздаяние агрессору по заслугам, которое приводит к оже­сточению агрессора, и т. д.

Иногда в отечественной популярной литературе и в разговорах психологов выражение «положительная обратная связь» использу­ется для обозначения сообщения, которое приятно тому, на кого оно направлено и, соответственно, «отрицательная обратная связь» — это неприятное сообщение. Для того чтобы избежать подобной пу­таницы, в дальнейшем для обозначения сооб­щения, передающего информацию о достоинствах партнера и его успехах, мы будем использовать термин позитивная обратная связь, для передающего информацию о недостатках и неудачах — негативная обратная связь. Термины «позитивная» и «негативная» будут исполь­зоваться не как синонимы терминов «положительная» и «отрица­тельная», а как метафоры, проводящие аналогию с фотографией: позитив точно и правильно передает свет на запечатленном изобра­жении, а негатив на месте света изображает тень, рисует «темными красками».

Бывает так, что обратная связь в контексте межличностного взаи­модействия преимущественно передает информацию о чувствах ком­муникатора и о его отношении к поведению реципиента. Сообще­ние, с помощью которого мы передаем позитивную обратную связь (информацию, в которой мы отмечаем достоинства, достижения, точ­ное исполнение какого-то действия) и явно выражаем при этом пози­тивное отношение к партнеру, мы будем далее называть одобрением. Если же сообщается негативная обратная связь (информация о недостатках, неудачах, ошибках) и связанное с ней негативное отношение, то речь пойдет о неодобрении

И одобрение, и неодобрение могут использоваться как инструмент и положительной и отрицательной обратной связи: они могут и уси­ливать и ослаблять поведение, вызвавшее такую нашу реакцию

Собственно говоря, можно выделить три основных способа осу­ществления целенаправленного психологического влияния на пове­дение другого человека: манипуляция, призыв и обратная связь

Манипуляция предполагает, что мы воздействуем на объект влия­ния таким образом, что он не замечает факта нашего влияния. Цель манипуляции — вызвать требуемое поведение в такой манере, чтобы у объекта осталась иллюзия, что это его собственное решение. Мани­пулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за ниточ­ки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и желаний. По­скольку манипуляция осуществляется практически всегда в интересах манипулятора и в ущерб объекту манипуляции, она непременно при­водит к нарушению или разрушению отношений между людьми, по­этому она обычно рассматривается как патологическое явление

Призыв, в отличие от манипуляции, открыто формулирует пред­писание в более или менее категоричной форме и раскрывает инте­ресы коммуникатора перед партнером. Категоричный призыв назы­вают «распоряжением». Как правило, распоряжение выполняется потому, что лицо, его отдающее, — носитель власти. Невыполнение распоряжения может повлечь за собой применение санкций. Поэто­му человек, выполняющий распоряжение, чувствует себя загнанным в тупик и делает требуемое неохотно. Призыв, в отличие от манипу­ляции, искренен, не дезинформирует партнера относительно наме­рений того, кто его отдает.

Честная обратная связь извещает человека о том, к каким послед­ствиям приводит его поведение, с тем чтобы он принял самостоятель­ное решение продолжать действовать в том же духе или изменить поведение. Естественно, что человек, передающий обратную связь, имеет свои интересы и предпочтения. При этом он отдает право при­нятия решения партнеру. На первый взгляд может показаться, что такая ситуация мало чем отличается от манипуляции. Это действи­тельно так, и обратная связь вполне может использоваться для пси­хологических манипуляций. Однако есть небольшое, но довольно принципиальное отличие. Манипулятор обычно утаивает или иска­жает передаваемую информацию таким образом, чтобы склонить ре­шение в свою пользу, причем действует он исключительно ради своей выгоды и часто во вред партнеру, тогда как честная обратная связь передается ради партнера, демонстрирует заботу о нем.

Говоря об обратной связи, нельзя не упомянуть и такую ее форму как «Я-Ты (Вы)-высказывания». Что это такое? «Ты (Вы)-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о нем самом, о его поведении, чертах характера и т.д., при котором создается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Они отражают отличие вашей точки зрения от точки зрения вашего партнера по общению. «Ты-высказывания» содержат прямое указание, приказ, упрек и т.п. Например, «Вы кричите», «Вы часто опаздываете» и т.д.

Способ, которым обычно произносят «Ты-высказывания», легко может вызвать раздражение или защитную реакцию у человека, к которому они обращены. Кроме того, такие высказывания вызывают чувство вины, воспринимаются как упрек, унижение, осуждение, демонстрируют отсутствие уважения, задевают чувство собственного достоинства, обижают, вызывают сопротивление, воспринимаются как наказание. Часто в этих случаях может возникнуть конфликт, который связан не столько с какой-то проблемой, сколько с отношением к ней человека, допускающего «Ты-высказывания».

«Я-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения того, к кому обращено высказывание. Например, «Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно», «Я заметил, на этой неделе вы опоздали три раза».

Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, другой не осуждается, не обвиняется и не атакуется. Соответственно, у него не возникает необходимости защищаться, а значит, создавать или обострять конфликтную ситуацию. С помощью «Я-высказывания» обсуждается поступок человека, а не его личностные качества.

«Я-высказывания» начинается с местоимения «Я» и выражают собственное чувство или реакцию. При использовании «Я-высказывания» в ситуации подачи обратной связи необходимо строить свое высказывание следующим образом: вначале важно дать объективное описание поведения оппонента без оценок (то есть описать как можно более точно и непредвзято то, что вы на самом деле видели или слышали), далее нужно описать последствия этого поведения (к чему может привести или привело то, что вы перечислили), затем изложите суть вашего предложения (оно должно быть конструктивным, ориентированным в будущее, формулироваться в позитивных терминах и не быть унизительным для оппонента) и, наконец, опишите преимущества от реализации вашего предложения для оппонента. Например: «Федор, ты перебиваешь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты мог бы спокойно выступить после меня, и каждый из нас сказал бы то, что хотел, не боясь быть прерванным».

Итак, выражение чувств и мыслей по поводу поведения другого чело­века называется обратной связью. Цель обратной связи – дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его поведение влияет на вас и как вы его воспринимаете. Поэтому важ­но давать обратную связь так, чтобы она не была угрожающей для партнера и не приводила к защитам его Я. Чем больше защитных реакций, тем менее вероятно, что ваш партнер услышит и поймет вашу обратную связь. Ниже даны признаки обратной связи, кото­рая способствует пониманию вас и не вызывает защитных реакций у партнера.

1. В обратной связи нужно обращать внимание на поведение парт­нера, а не на его личность. Важно высказать свое мнение скорее по поводу того, что делает человек, а не о том, каков он. Это значит, что, говоря о человеке, вы используете скорее наречия (относящиеся к действиям), чем прилагательные (относящиеся к качествам). На­ пример, вы можете сказать, что он «довольно-таки много выступал на этом собрании», а не - «он болтун».

2. Обратную связь следует основывать скорее на наблюдении, чем на умозаключении. Наблюдение имеет дело с тем, что я вижу и слы­шу, а умозаключение - с толкованием того, что я вижу и слышу. В некотором смысле умозаключения исключают наблюдение, поэто­му обратная связь становится нечеткой. Иногда необходимо высказать умозаключение. Тогда следует предупредить, что это вы сдела­ли вывод.

3. В обратной связи должно использоваться скорее описание, чем свое мнение. Когда вы что-то описываете, вы говорите, что происхо­дит. Высказывая мнение, вы оцениваете что-то как хорошее или пло­хое, правильное или неправильное, приятное - неприятное. Оценка отражает вашу систему ценностей, а описание - это нейтральное (по возможности) сообщение о том, что происходит.
4. В обратной связи дается описание поведения скорее как «более или менее» такое, чем или «такое», или «другое». Когда используют­ся слова «более или менее», это значит, что говорится о длинном ря­де характеристик поведения, которые объективны и могут быть из­мерены, а не о его качестве, которое оценивается субъективно, с по­мощью оценки. Например, говоря об участии человека в чем-то, можно говорить «он часто (редко) участвовал», а не «плохое» или «хорошее» участие. Если не думать о рамках «более-менее», то мож­но скатиться к субъективным оценкам и исказить реальность.

5. В обратной связи следует отражать скорее поведение, относя­щееся к определенной ситуации «здесь-и-теперь», чем к поведению «во­обще», «там» и «тогда» Поведение всегда происходит в каком-то месте и времени, поэтому для того, чтобы оно было лучше понято, мы относим его ко времени и месту. Обратная связь будет иметь большее значение для партнера, если она дается сразу же.

6. В обратной связи должны быть даны скорее свои мысли или ин­формация, чем советы. Высказывая свои мысли или предлагая ин­формацию, вы даете партнеру свободу самому решить, как их использовать в зависимости от цели, времени и места. Когда вы даете ему совет, вы указываете, что делать с данной информацией. Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу само­му определить, какие действия для него являются самыми подходящими.

7. В обратной связи нужно стараться иметь дело скорее с изучением различных возможностей, чем с выдачей ответов или решений. Чем больше внимания будет обращено на возможные действия и средства для достижения цели, тем менее вероятно принятие прежде­временного решения или ответа, который может и не подходить для данной проблемы. У нас есть много ответов и решений, не подходя­щих ни для одной проблемы.

8. Следует обратить внимание на ценность обратной связи для партнера. Она не должна быть «выходом из положения» для того, кто ее дает. Она должна соответствовать нуждам партнера, а не ва­шим нуждам. По форме и содержанию обратная связь - это предло­жение, а не то, что навязывается партнеру.

9. Обратная связь должна содержать скорее то количество ин­формации, которое партнер может использовать, чем то, кото­рое вы имеете или вам хотелось бы дать. Если вы перегрузите че­ловека информацией, вероятно, он не сможет использовать ее эф­фективно. Если вы даете больше, чем можно использовать, вы скорее удовлетворяете какую-то свою потребность, чем помогае­те другому.

Передавая обратную связь, необходимо учитывать факторы времени и места так, чтобы информация, относящаяся к партнеру, воспринималась в подходящее время. При получении и использовании обратной связи могут возникнуть различные эмоции, и очень важно тонко чувствовать, когда именно давать обратную связь. Обратная связь в неподходящее время может принести больше вреда, чем пользы. Вкратце, использование обратной связи требует мужества, умения, понимания, уважения себя и других.

Обратная связь должна отражать скорее то, что сказано, чем почему это сказано. Когда обратная связь отражает, что, как, когда, где по отношению к сказанному, она основывается на наблю­даемых характеристиках. Если обратная связь относится к «почему» это сказано, вы переходите к тому, что хотите выделить, к «моти­вам» или «содержанию».

Источник: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности 02.
04. 10 (очная форма обучения)
Автор: Неизвестен


Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку facebook, vkontakte или twitter. Спасибо!
   

Тренинги по технике продаж (бесплатно):

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

Другие статьи по теме:

  • Особенности человеческой коммуникации
  • Увеличение корпоративных продаж
  • В чём сила e-mail-рассылки для бизнеса?
  • Как сформировать положительное первое впечатление на переговорах
  • Что такое и зачем нужна CRM система?


  • Поиск по сайту
    Облако тегов
    b2b, B2B продажи, CRM, CRM система, cross sell, down sell, Деловые переговоры, Интернет маркетинг, Интернет продажи, Интернет-маркетинг, Методы продаж, Новости партнёров, ОТУМКА, Откаты, Стратегии, Технологии продаж, Управление, активные продажи, аутсорсинг бизнес-процессов, бизнес подарки, внедрение CRM, инструменты маркетинга, конференция, копирайтинг, корпоративная культура, маркетинг, найм, найм персонала, подбор персонала, подбор сотрудников, продажи, продажи B2B, продажи холодные звонки, скрипты, стратсессия, тренинг, тренинги, увеличение продаж, фасилитация

    Показать все теги
    Рекламный блок
    «Как продавать правильно», сайт о продажах. Бизнес обучение: тренинги, вебинары. Руководителям и менеджерам по продажам. B2B basis (c) 2010-2014