Что такое и зачем нужна CRM система? » Управление продажами: организация работы отдела продаж и маркетинга. Прямые и активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
быстро повышаем прибыль
помогаем стать лучше
нас читают 50000+ человек
Организация работы отдела продаж и маркетинга.
Продвинутые техники продаж и стратегии маркетинга.
Управление продажами: технологии, методы, тренинги и вебинары.
Активные продажи: холодные звонки, ведение деловых переговоров.
Всё о продажах в B2B
Организация
продаж:
Ведение
переговоров:
Управление
маркетингом:
Бесплатное
обучение:
Тренинги
Популярные статьи

Приглашаем авторов
Авторам
Разместить статью
Провести вебинар
Регистрация
Статистика
Обратная связь
Вход для авторов
Логин
Пароль
 
Опрос на сайте
Что такое и зачем нужна CRM система? CRM
CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужна CRM система?».
По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом - это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.
«Что такое CRM система».
Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами. Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.
Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.
Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов. Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.
Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному: внедрение CRM позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.
Концепция CRM
Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.
Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?
Приемы и методы
В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении систему, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса. Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:
1) Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.
2) Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время. В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.
Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?
В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось - это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.
Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег: они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.
После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа - организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы - чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.
Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM-систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда, так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам, вы потеряете клиентов.
Быстрый рост продаж – реальность!
Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя, на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?
1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.
2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.
3. Запуск CRM за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.
4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.
5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.
6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент - это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.
7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков - достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.
8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.
9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.
Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM, но как минимум, половину из них - при помощи автоматизированной системы сделать существенно легче, особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам


Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку facebook, vkontakte или twitter. Спасибо!
   

Тренинги по технике продаж (бесплатно):

 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

Другие статьи по теме:

  • Как быстро повысить продажи с помощью Galloper CRM
  • Как внедрить CRM самостоятельно и бесплатно за 3 дня
  • О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам
  • Мощные методы увеличения продаж: о чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров ...
  • Внедрение CRM без проблем. Как избежать сложностей?


  • Поиск по сайту
    Облако тегов
    b2b, B2B продажи, CRM, CRM система, cтратегическая сессия, e-mail-рассылка, Деловые переговоры, Интернет маркетинг, Интернет продажи, Интернет-маркетинг, Методы продаж, Новости партнёров, ОТУМКА, Откаты, Стратегии, Технологии продаж, Управление, активные продажи, аттестация, бизнес, внедрение CRM, директ маркетинг, колл центр, конференция, копирайтер, корпоративная культура, маркетинг, маркетинг услуг, мотивация, найм персонала, подарок, подбор персонала, подбор сотрудников, продажи, продажи услуг, продающие тексты, скрипты, тренинги, фасилитация

    Показать все теги
    Рекламный блок
    «Как продавать правильно», сайт о продажах. Бизнес обучение: тренинги, вебинары. Руководителям и менеджерам по продажам. B2B basis (c) 2010-2014